Soddisfazione Cliente 2023

Nell’ambito del nostro Sistema di gestione per la Qualità e in accordo alla norma UNI EN ISO 9001:2015 che lo regola, Coop. Biricca ha intrapreso percorsi di comunicazione con i clienti per individuare e soddisfare i bisogni, espressi e inespressi, al fine di poter rilevare il grado di soddisfazione in riferimento al livello di qualità dei prodotti/servizi erogati.

Con il termine “CLIENTE” si fa riferimento a:
• Committenza (cliente esterno)
• Lavoratori (cliente interno)
• Parti interessate (es. comunità di riferimento)

Strumento adottato per il raggiungimento degli obiettivi è la somministrazione annuale di un questionario, a campione, nelle varie tipologie di servizi gestiti dalla Cooperativa.

I settori e le aree interessate sono le seguenti:
• Lavanderia industriale
• Pulizie/Sanificazioni ambienti ed arredi
• Panificio
• Accoglienza
• Inserimento lavorativo
• Servizio Salvatempo
• Servizio back office c/o farmacie
• Digitalizzazione e front office/segreteria
• Gestione attività ricevimento pasti presso strutture residenziali/mense aziendali

Sono inoltre previsti strumenti di cogestione di particolari aspetti dei servizi con le parti interessate.
Le riunioni con le parti interessate servono a organizzare o migliorare il servizio a partire dagli elementi progettuali, strutturali, commerciali e contrattuali.
Una lettura indiretta della soddisfazione del cliente avviene anche attraverso un’analisi dei reclami ricevuti.
Ogni reclamo è trattato, seguendo la catena delle responsabilità, in modo controllato e in questo senso i reclami sono utilizzati come strumento di miglioramento.

Gli strumenti sopra illustrati permettono di individuare specifici Indicatori, strumenti che forniscono un valore quantitativo a un parametro qualitativo, al fine di riuscire a quantificare il livello di soddisfazione dei clienti.
In tal modo sarà possibile individuare gli ambiti d’intervento soggetti a specifiche azioni di miglioramento, privilegiando le aree e le attività segnalate come critiche.